So. Heute ist es wieder soweit. Nachdem ich mir vorgenommen hatte, nur noch in Fällen besonderer Inkompetenz oder Unverschämtheit über die Bahn zu meckern, schien mir die Schalterfrau in Hamburg geradezu darum zu betteln.
"Hier ist geschlossen!"
Gestern hat mal wieder die höhere Gewalt zugeschlagen und verhindert, dass unser Nachtzug von Hamburg nach Karlsruhe fahren konnten. Um das zu erfahren mussten wir zum Hauptbahnhof - Webseite und Hotline der Bahn waren überlastet. Aber wir haben ja Zeit. Jetzt fragt man sich als serviceorientiertes Unternehmen in einem solchen Fall sicher: Wie können wir unseren Fahrgästen und Mitarbeitern helfen und sie im Chaos mit Informationen versorgen? Richtig: Indem wir das Servicecenter schließen. Pünktlich um 22 Uhr treten zwei Brocken vom Sicherheitsdienst vor die Tür und scheuchen die Kundschaft weg. Zwei Schalter in der Zugigen Bahnhofshalle sind sicher genug für halb Süddeutschland, dass aus Hamburg weg will. Ein Stand mit Suppe oder Kaffee oder einfach nur nettes Personal? Für solche Vorschläge wird man mittlerweile ausgelacht.
"Da können wir doch nichts dafür, wenn die Lokführer nicht fahren wollen
Die Servicefrau hat uns also zu erklären versucht, dass ein privates Subunternehmen die Nachtzüge betreibt und deren Lokführer nicht fahren wollten. Das sei ja aber nicht Schuld der Bahn und deshalb könnte sie uns auch nicht weiterhelfen. Hotel? Da musste sie lachen. Es war ihr rundweg egal, was aus der lieben Kundschaft wird. Auf ihrem Tisch lag eine ausgedruckte E-Mail, in der dem Servicevolk mitgeteilt wurde, dass auf Grund des Unwetters keine Fahrgastrechte-Formulare mehr verteilt werden sollen. Aha!
"Haha. Das können Sie ganz schnell vergessen."
Nach eine Nacht im Hotel mussten wir heute morgen also unser Ticket umbuchen. Von 16 Schaltern waren sieben geschlossen, dafür liefen überall rote Männlein herum, die mir erklären wollten, dass ich mit meinem Handy jetzt auch auf die Bahn-Seite surfen kann. Aha! Endlich am Schalter angekommen ergab sich recht schnell folgendes Bild:
  • 1. Klasse, als kleine Entschädigung für die Nacht im Hotel? - "Das können sie ganz schnell vergessen!".
  • Sitzplatzreservierung im ICE? - "Der ist schon aus dem Buchungssystem raus, da kann ich nichts machen."
  • Wie voll ist denn der Zug so? - "Woher soll ich das denn wissen?"
  • Rückerstattung der Reservierung im Nachtzug, immerhin 60 Euro? - "Nein, das geht nicht. Da kann ich nichts machen."
  • Was können Sie denn? - "Gleich Feierabend machen."
"Ich kann überhaupt nichts machen. (G.H.)"
Darauf hin platzte Mimi der Kragen. Nach einer wilden Auseinandersetzung mit verschiedenen Bahnmitarbeitern, in der unter Anderem der Satz "schnell machen wir überhaupt nichts" fiel, stieß er dann zufällig auf das Zauberwort: Teamleiterin. Es kam also eine Frau, deren Position es ihr sogar ermöglicht, nicht in der affigen Bahnkluft rumzulaufen. Diese hat uns dann kostenlos auf den ICE umgebucht und die Rückerstattung ermöglicht.
Bahnkunden entsetzt
Es ist unglaublich. Als hätte der Sturm seine Äste und Laubhaufen in den Köpfen dieser Servicemitarbeiter abgeladen. Auf Mimis Blog kann man dafür ein gutes Wort finden: Serviceresistenz.